以品質管理系統引領創新人居環境

創新的價值

新的想法、新技術與解決方案一直是最引人入勝的，創新與成功總是交互出現的關鍵字。當我們談到與人居環境有關的技術與流程創新時，BIM 或許是這十年來最為人所知的概念了。在人居環境的創新範疇可以涵括人員、流程與科技，這些層面是組織營運過程中互相影響的關鍵因子，而要從這些因子去實現創新，都需要資金資源的投入。對許多的組織來說，很常見的既定想法通常是先購買新的軟硬體、聘請具有新技術的人才、然後逐步檢視既有的流程，並減少對於既有流程的衝擊的同時建構新的流程。然而，如果沒有適當的考慮到組織背景與內外部議題，進而鑑別出與創新作法有關的風險與機會時，可能會抓不出關鍵績效指標，當資源投入越深，其創新失敗的風險越高。

如何運用品質管理系統導入創新管理與業務

為了要在組織內導入創新作為，導入的作為要能夠融入到組織既有的管理系統，才能真正的實現創新。而如果說到最有名且影響最深遠的管理系統，則是非 ISO 9001 莫屬了。ISO 9001 這套品質管理系統，定義了關鍵的 PDCA 管理循環去確保有品質的產出以持續滿足客戶需求。以下我們會介紹依據 ISO 9001 概念導入與實現創新作為的關鍵準則。

規劃

在一開始的規劃階段，組織背景與利害相關者的期待要被適當的考慮進來。舉例來說，

• 收集內外部議題
• 高階承諾支持創新
• 品質政策與目標與創新方向之調和
• 定期更新風險與機會之考量

當有了量化後的目標，組織可以開始準備對應的資源進行導入。例如說，人資部門可以考準備人力資源計畫，招聘專業人才並提供進一步訓練計畫；採購部門可以準備採購計畫，針對IT基礎設施、軟硬體網路架構等資源進行升級。

執行

當資源初步到位，就可以開始執行導入了。導入創新可以有很多層面的考量，例如實行虛擬設計與營建資訊管理，或是採用職安衛工地智慧安全管理系統。但關鍵考量都很類似，就是運作流程要在管控的狀態下進行。

在面對客戶需求時，組織要確保自身具備能夠提供客戶服務滿意的能力與資源總量。而這對於人居環境相關的產業更是重要，因為建築與基礎設施需的生命週期長達數年甚至數十年，舉例來說：

• 需要有履約風險的評估流程與具有能夠應對合約變更的資源總量
• 實現以循環經濟概念的績效服務，如機電系統設計、施作到維護保固

在營建專案來說，需考量到業主需求與基地條件。而隨專案進行後續設計發展階段，其階段設計成果仍需要持續管控以回應需求。例如：都市計畫需考量國土計畫，而營建專案需遵守土地使用分區管制的基地限制等。

因此，專案成員如複委託設計單位或營造分包廠商，在簽約之前，都需要進行能力與資源總量評估，才能進入到協作與交付流程當中。

在竣工交付或是服務完成之前，所有成果都需要確認與驗證是否符合需求且有效執行完成。若有不符需求之成果，皆需要進行識別與改善。

確認與改善

隨著導入的過程，績效評估是相當重要的管控作為，尤其量化的品質目標是最關鍵的執行指標。組織需定期執行內部稽核與管理審查會議，去定期識別與採用持續改善的機會。尤其是運用風險與機會的考量，進行對應策略，年度進行有效性確認，到下個年度再度循環。所有運用的紀錄都可以作為知識管理的寶貴來源，更尤其隨著人居環境生命週期漫長的特點，經驗累積是最寶貴的資產。

持續改善與持續獲利

創新是持續不斷探索新的機會與不確定性的流程，當組織具備完整的品質管理系統，則更有對應人居環境不確定性風險的能耐。則 BIM、循環經濟甚至到智慧城市，都有機會能夠以有系統性的作法為組織導入創新與實現。當世界不停的轉動，唯有持續改善，才是提升組織韌性，甚至持續獲利的關鍵。 

BSI Taiwan 人居環境產品經理 郭瀚嶸 (Dr. Alaric Kuo) 撰文

2020 年 6 月 20 日