台北富邦銀行通過ISO10002客訴品質管理系統驗證 服務品質獲國際肯定

富邦金控首家獲驗證子公司　落實公平待客、提升客戶體驗

為提升客戶服務品質，台北富邦銀行自2022起導入ISO 10002客訴品質管理系統之國際標準，運用國際規範優化客戶意見處理的流程、效率及品質，並於今年2月通過具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會驗證，成為富邦金控旗下首家通過此項驗證的子公司。5月12日雙方正式舉辦授證儀式，由BSI英國標準協會張嘉倫協理親自頒發證書，北富銀作業長王靜遠代表受證，對北富銀優秀的客服品質及積極落實公平待客精神予以肯定。

ISO 10002客訴品質管理系統是廣納國際間許多企業處理客訴的經驗而發展成型，為目前國際間最具公信力的客服管理系統，北富銀長期以來持續優化客戶意見處理品質，導入ISO 10002後更在機制、流程及人員培訓上精益求精，與國際接軌提升服務品質，經BSI英國標準協會兩階段嚴謹審查後順利取得驗證，體現北富銀對客戶體驗的重視與投入。

北富銀秉持「以客戶為中心」的經營理念，不僅致力提供優質的金融產品和服務，更力行「公平待客原則」，除了經董事會通過訂定「公平待客原則政策」、由總經理親自主持客戶權益保護會議外，今年起更成立公平待客專責單位，由專責人員追蹤案件處理進度及掌握案件妥處情形，使民眾增加對本行的好感度，大幅減少客訴案件的產生。全面型塑公平誠信的企業文化，讓公平待客原則能落實於日常業務中，提供客戶更具溫度的貼心服務。

為強化客戶意見處理品質與效率，北富銀建置了標準化、透明化的處理機制以保障服務品質，並深度結合數位科技打造更智能完善的管理平台。目前北富銀的數位客訴平台可做到系統自動化啟動案件、分派相關單位處理並進行後續追蹤，有效提升處理效率並確保每個案件均獲得妥善處理。此外，北富銀還創新運用商業智慧(BI)技術，開發出可即時呈現各類客訴處理情形的數據儀表板，以強化高階管理階層的參與及各部門間橫向合作溝通，有助早期發現問題並研議解決方案。

服務人員的專業素養是落實服務理念的關鍵，北富銀不僅為每位行員安排完善的專業培訓課程，也積極培養區域種子講師，帶動各項服務宣導與學習，讓服務更精準到位。為激勵同仁的服務熱忱，北富銀設置多元化的服務獎勵，包括公平待客競賽、服務之星選拔、熱心哥及熱心姐選拔、分行友善服務優良人員票選等，以正面力量引導全行服務「心」動起來。未來，北富銀將持續依據ISO 10002標準檢視服務的有效性及執行度，提升客戶滿意度，與客戶攜手邁向雙贏。

▲ 台北富邦銀行通過ISO 10002客訴品質管理系統驗證，服務品質備受國際肯定。5月12日正式授證，由BSI英國標準協會協理張嘉倫(左)親自頒發證書，北富銀作業長王靜遠(右)代表受證。

新聞來源：富邦金控