台灣之星勇奪「遠見五星服務獎」電信公司類第一名

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，邁入第14屆，11月4日舉行頒獎典禮。台灣之星以80.13高分，大幅領先第二名的66分，以新進業者黑馬之姿，擠下二連霸冠軍得主中華電信，勇奪2016第十四屆「遠見五星服務獎」電信公司類第一名，不僅今年名次大躍進，更連續三年躍上神秘客調查榜單。

台灣之星總經理賴弦五表示：電信業屬知識密集型服務業，產品複雜，通路數多，用戶數龐大，做好電信服務不簡單，加上新業者資源有限，要在極度飽和市場中爭取客戶更難。因此，台灣之星進入市場，便思考如何創造有別於三大，在消費者心中無可取代的品牌價值。台灣之星秉持「最高CP值、服務好、專業佳」價值主張，加入「智慧諮詢專家」服務平台，善用「科技」將服務數位化；導入「BSI國際服務驗證」標準流程，制定完整訓練及稽核制度，用「專業」滿足用戶需求，同時秉持高度熱忱，用「心」創造顧客獨一無二的體驗，提供專業且即時的一致性服務。

台灣之星開台2年多，已有逾40萬名用戶攜碼加入，是市場上唯一連續26個月用戶攜碼淨流入的業者，據2016年市調顯示，台灣之星4G整體滿意度達93%，數位服務滿意度更躍居業界之冠，證明台灣之星用心服務顧客的努力獲得認同，感謝客戶的支持和鼓勵，本次在《遠見雜誌》神秘客的高規格考評下，脫穎而出，獲得殊榮，是台灣之星重要里程碑，未來也將持續不斷努力向前，提供更好的電信服務。

第一線服務人員服務品質大調查是《遠見雜誌》聘請具國際級服務驗證執照的神秘客，親赴第一線，進行17大服務業第一線員工的稽核，透過消費者在意的15項服務態度基本題及5項服務態度魔鬼題大考驗，真實呈現台灣服務業品質。此服務品質大調查，不似網路投票調查，容易受品牌知名度、既定刻版印象左右，或是可透過行銷操作進行灌票，故在本次調查中，台灣之星獲得80.13高分，遠高於整體電信公司業態的64.48平均分數，以電信新兵身分，嶄露頭角，優異服務品質獲得肯定。

台灣之星在看待客戶服務部分，和多數企業不同，一般慣性只看整體「滿意度」，但台灣之星服務的成功秘訣在於不只看「滿意度」，更關心每一個「不滿意」案例，找出導致不滿意的原因，進行檢討與改進。對台灣之星而言，每一個顧客服務都是「獨一的消費體驗」，台灣之星從基層員工到高階主管，都相當重視每一個用戶，用「真誠」對待客戶，「好的服務」口碑一傳十、十傳百，會比花錢請人拍廣告效果更顯著。

以汐止忠孝東門市案例為例，日前有位競業用戶陳先生，因電信帳單金額過高，加上不清楚資費內容，想到競業門市了解原因，但競業門市尚未營業，因此，陳先生轉到隔壁的台灣之星門市請求協助，台灣之星深知客戶急欲查出原因，並沒有因為陳先生非台灣之星用戶而拒絕服務，依然為陳先生悉心分析帳單，隔天陳先生立即向競業解除原約，攜碼過來，成為台灣之星用戶，這是「真誠」和「專業」，獲得客戶「信任」最好的例子。

感動的服務來自員工全心投入，員工「心」要到位，才會發自真心對待客戶，首先必須先讓員工有認同感，了解企業文化與價值主張，才能激發服務熱忱。如總經理賴弦五和一級主管身先士卒，親自帶領2000多名員工「街頭一起戰」，上街推廣4G體驗卡，透過銷售體驗，讓內勤人員站在第一線聆聽消費者聲音，並凝聚內部向心力。此外，台灣之星更定期舉辦「門市激勵大會」、「門市績優人員表揚大會」，經由實作式課程傳遞核心價值，凝聚團隊共識；並將實際服務案例拍成廣告，讓傑出員工化身廣告主角，人人都代表台灣之星，傳遞台灣之星價值主張，激發員工士氣。

電信服務業商品複雜，手機和資費方案多達數百種，台灣之星身為電信新兵，資源有限，唯有善用「科技」將服務數位化，才能出奇制勝，維持高水準服務的一致性。如近日於門市導入「智慧諮詢專家」服務平台，提供快速查詢手機、資費相關資訊，及輕鬆比較等功能，協助門市人員在服務用戶時，讓消費者更容易找到適合的手機與資費方案。此外，台灣之星同時整合官網、APP、電話客服、門市通路等虛實平台，提供24小時不間斷服務，像是帳單查詢與繳款、用量查詢等常用服務，隨時隨地彈指搞定，台灣之星數位服務深獲用戶好評，官方網站及APP客戶滿意度均居業界之冠。

為提升專業度，強化一致性服務，台灣之星安排門市人員專業訓練、考核及稽核認證，維持高水準服務。如設置「手機達人培訓班」培養「門市達人」與「區域顧問」，讓新人在技能發展期間，隨時擁有足夠援助，可以快速解決用戶問題；每半年進行「銷售能力大會考」，考核門市人員專業能力；導入「BSI國際服務驗證」，並請神秘客定期檢核，從服裝儀容、入門迎賓、臨櫃禮儀、離櫃禮儀等，共6大項，43個項目，徹底落實服務標準流程，台灣之星去年正式通過「BS 8477：2014消費者服務實施規範指南」、「皇家神祕客」、「ISO 9001品質管理」、「ISO 10002客訴品質管理」四大服務標準驗證，成為亞洲第一家完成高規格考驗、取得BSI卓越服務標章的企業。

新聞來源：台灣之星