吸引顧客的準則

個案研究： Garlands電話客服中心

Garlands電話客服中心，為領先的委外客服中心經營業者，採ISO 9001驗證，使其服務品質在擁擠的市場中具差異性。舉凡來自低薪資國家的“基本”客服中心業者到高度發展的西歐國家競爭業者，Garlands堪與各國際組織相抗衡。品質即是提供有競爭力的價格及第一通電話結案、來電消除策略及精密數據分析等的加值服務。

品管經理Martin Stevens說明：“我們已在這個嚴峻的市場中建立起 – “一家提供高品質的公司” 的響亮名號 – 我們在品質系統、技術及程序上的投資是使公司成功的主要因素。自公司在2005年三月初次通過驗證至今，ISO 9001在這項成就上扮演了關鍵角色。”

此外，品質標準因有助於打造正面的工作環境而有加值作用。Stevens表示：“我們致力於打造一個讓大家樂於其中並可以激發大家潛能的工作環境。

他們對於所從事的工作都積極、熟練及有見地。

驗證取得有助於為我們打造正確的環境。 Stevens認為即使在衰退期，在品質標準上的投資仍具有其意義。

“目前最為重要的是以差異性及提供良好的品質來打入市場。”