卓越服務標章(ESM)- 皇家神秘客查核

台灣源於製造業外移，服務業增加，造成整個大環境快速的變化，不斷地改寫了服務業與製造業的佔比，相信不久的將來，服務業比重勢必越過80%的高門檻，因此不得不深入了解服務業的特性，並對此訂立出最好的服務方針。

皇家神秘客稽核是以匿名方式，委派受過訓練的人員以詳細及客觀的衡量服務過程並報告其經驗，這也是服務業最常使用的外部查核手法。神秘客以消費者角度收集有關服務訊息，讓委託方藉此提高服務品質、加強內部培訓和強化管理，進而達到使顧各滿意的高品質服務承諾。

對內有下列五點好處

1. 保持壓力：藉由皇家神秘客的查核專案，可以使第一線員工隨時保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢鬆懈，保持良好的服務品質。

2. 了解實情：透過皇家神秘客的驗證可以使管理階層得到最接近事實的資訊。

3. 發現問題：皇家神秘客再神祕也是顧客，因此可以消費者的眼光看待接受的服務，由此發現管理者或服務人員無法發現的問題。

4. 實現獎懲：透過皇家神秘客的查核結果，可以發現第一線服務中的魅力品質和優秀員工，可作為表彰的基礎，同時對其他服務人員產生激勵作用，有利整體服務品質的改進及提升。

5.提升管理：管理者不只是侷限於皇家神秘客發現的問題，同時能夠針對出現的問題和不當之處進行根因分析及矯正與預防措施，進而達到持續改善的目的。

對外的好處

1. 了解動態：充分了解競爭對手的活動，可分為週期性了解和突發事件性的了解

2. 尋找差距：透過皇家神秘客查核的結果，比較競爭對手與自己之間的服務水平，達到知已知彼、百戰百勝的最終目的。

只要您忌提供良好的服務品質，不論產業類別或是公、民營企業，都可以藉由皇家神秘客查核將良好的服務深植於員工的日常習慣中，以達到高品質的服務水準。

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