英国标准协会（BSI）为国航服务管理体系（CSM）颁发评审证书

         2011年12月29日，国航服务管理体系（CSM）的评审暨颁证仪式在京举行，英国标准协会（BSI）为国航颁发了评审证书。国航成为全球首家通过CSM评审的机构，标志着其整体服务管理水平登上新台阶。

         BSI全球客服及产品战略事务总经理安•法兰克（Ann Francke）女士﹑BSI中国区董事总经理高毅民博士及中航集团﹑国航股份高层出席了此次颁证仪式。

 安•法兰克（Ann Francke）女士﹑高毅民博士(左一)出席国航CSM颁证仪式

         服务管理体系（Customer Service Management）简称CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。国航服务 管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，创新性、系统性地建立了航 空运输企业质量管理体系的新模式。该体系的使用，将优化服务管理机制，统一全国航的服务管理流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产 品，实现服务呈现的一致性，不断提升旅客满意度。

         该体系已于2012年1月1日投入正式运行。