De klant is geen koning, maar de relatie is heilig

“De klant is geen koning, maar de relatie is heilig”, legt Gerard Siebum, Logistiek Manager van EMMTEC services - logistiek uit. “Deze zin geeft de essentie van EMMTEC services - logistiek goed weer. Van Operational Excellence verleggen wij de focus naar Customer Intimacy.”

Eind 2016 heeft Getec de firma EMMTEC services overgenomen van Nuon. EMMTEC services biedt de diensten Engineering, Laboratorium en Logistiek en levert utilities als stoom, stroom, water, aardgas, stikstof en perslucht. Hoewel Nuon en Getec grote overeenkomsten vertonen, heeft de overname uiteraard gevolgen voor EMMTEC services - logistiek (hierna EMMTEC genoemd) door een veranderde strategie. Van Operational Excellence ontwikkelt EMMTEC zich nu meer naar Customer Intimacy. Een strategie gericht op Operational Excellence betekent het zodanig inrichten van processen dat de producten en diensten probleemloos geleverd kunnen worden tegen de laagste kosten, met de kortste levertijd en met het grootste gemak (Treacy en Wiersema). De volgende stap op de strategische evolutieladder is Customer Intimacy. Hierbij ligt de focus op de relatie met de klant. Organisaties die excelleren op deze waardestrategie stemmen continu het aanbod af op de wensen van de klant. Deze organisaties streven niet naar eenmalige transacties maar naar langdurige klantrelaties (Treacy en Wiersema).

Nieuwe strategie

“We willen integreren en de logistieke regie voeren bij onze klanten om waarde toe te voegen in hun keten en daarmee onze klanten op voorsprong te zetten”, vertelt Gerard Siebum. “Deze strategie past goed bij EMMTEC. Ten eerste omdat twee van onze grootste klanten bij ons op het bedrijventerrein zitten. Hierdoor kunnen wij onze diensten perfect afstemmen op de wensen van deze klanten. Ook andere klanten kunnen profiteren van deze oplossingen.” Voorbeelden van deze oplossingen zijn:

• inpakstations direct aan de productielocaties van de klant om intern transport te voorkomen
• maatwerk ploegenrooster afgestemd op klantwensen om er te zijn op díe momenten dat het nodig is
• het dock & roll systeem dat leidt tot een aanzienlijke reductie op laad- en lostijden en een continue flow naar het warehouse creëert.

“Ten tweede past de nieuwe strategie goed bij ons, omdat de kwaliteit en veiligheid een grotere rol speelt dan bij de meeste concurrenten, doordat we op een chemische plant zitten waar hoogwaardige materialen geproduceerd worden. Onze klanten stellen hoge eisen. Alleen met een gezamenlijk besef kunnen we samen de beste competitie leveren. Customer Intimacy is met het toevoegen van extra waarde voor de klant daarom een logische strategie”, gaat Gerard Siebum verder.

Ineke Vrielink, KAM Coördinator Logistiek, vult aan: “We hebben als gevolg van langdurige waardevolle klantrelaties bovendien in ons DNA een sterke motivatie zitten om ons continu te verbeteren. Om dit continu verbeteren te borgen hebben we ons programma Drive for Better Business opgesteld. Elk jaar kiezen we een thema, zodat we een gezamenlijke focus hebben en houden. Bij de keuze van het jaarthema bekijken we heel gericht waarin we moeten ontwikkelen en welke interne en externe signalen we ontvangen. Het thema moet uiteraard aansluiten bij EMMTEC services/ Getec en daarnaast voegen we specifieke logistieke focus toe op basis van verkregen informatie van bv. klanten, medewerkers en de markt. Voor 2017 is het thema Let’s make IT grow. Met IT in hoofdletters, omdat de nadruk ligt op het nog beter automatiseren van de processen.” Het programma heeft al voor veel verbeteringen binnen de organisatie gezorgd, zoals:

• 35% reductie op CO2 door afname van energie-, stoom-, perslucht-, water- en brandstofgebruik
• Als één van de eerste heeft EMMTEC de transitie naar ISO 9001:2015 gemaakt
• Diverse praktische oplossingen om het warehouse te optimaliseren (zoals vergroten hoeveelheid goederen op pallets, pallets beter stapelbaar maken, gunstigere indelen van het warehouse)

Certificering

“In het proces naar Customer Intimacy gebruiken we ook de certificering. EMMTEC wordt gecertificeerd op verschillende normen (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, VCA en HACCP). De SQAS-Warehouse en SQAS-Tank Cleaning attestaties worden ook driejaarlijks hernieuwd. Om volgens deze normen te werken moeten wij een managementsysteem hebben waarin rekening wordt gehouden met een groot aantal zaken, zoals de strategie en continue verbetering. Het managementsysteem moet zorgen voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen, zoals de stap maken naar Customer Intimacy.”

EMMTEC kiest voor BSI als certificatie instelling omdat het een organisatie is die kritisch meedenkt in de processen, goed op de hoogte is van ontwikkelingen in de markt en door de combinatie daarvan EMMTEC de kans biedt zichzelf voortdurend te verbeteren.

De auditoren van BSI komen zesmaandelijks langs om de processen van EMMTEC te controleren. Ze gaan langs de verschillende afdelingen zoals de warehouses en de tankreiniging. Ze spreken uitgebreid met diverse betrokkenen zoals de manager, KAM Coördinator, teamleiders en operationele medewerkers. Er wordt gekeken of de processen de kwaliteit, arbo, milieu en voedselveiligheid voldoende borgen en de processen voldoen aan de criteria. Guido Schevernels, Lead Auditor van BSI, vertelt: “ We hebben enkele niet kritieke afwijkingen geconstateerd die voornamelijk betrekking hadden op het beter op elkaar afstemmen van het managementsysteem aan de uitkomsten van de SQAS audit. Over het algemeen heeft EMMTEC de zaken goed geborgd. De consequente opvolging van de bedrijfsdoelstellingen in de "Drive for Better Business" lijn en de vastgestelde inzet van alle medewerkers om de doelstellingen te halen zijn sterke punten van de onderneming. Wij bevelen dan ook aan om de certificering van de betreffende norm voort te zetten.”

Trots vertelt Ineke Vrielink, dat EMMTEC veel tijd steekt in het beheren van het managementsysteem en alle daaruit volgende activiteiten. “Cruciaal is dat er intern voldoende draagvlak is voor certificering. Binnen EMMTEC creëren we dat door het actief betrekken van onze medewerkers door periodieke lunchbijeenkomsten en verbetersessies. Door na te denken over de inpak- en stapelprocessen op een pallet en het aanwenden van hun logistieke expertise hebben de medewerkers van EMMTEC voor een bepaald product de capaciteit per pallet (en ook per container) met 50% weten te verhogen! Dergelijke initiatieven en de appreciatie ervan door de klant zijn een mooi voorbeeld van de realisatie van de Customer Intimacy strategie! Concrete verbeteringen delen we door middel van onze succesposters.”

Hoewel EMMTEC al meer dan 20 jaar door BSI gecertificeerd is, blijft Gerard Siebum duidelijk de voordelen inzien. “Certificering is als een stok achter de deur om gestructureerd te werken. Zonder certificering zou dit al snel kunnen verwateren. Hierdoor hebben we jaarlijks een goede indicatie van hoe ver we zijn en waar we ons kunnen verbeteren. EMMTEC is heel transparant naar haar klanten toe over de certificering. Zo worden de auditrapporten gedeeld en kunnen klanten exact zien waar de verbeterpunten liggen en hoe EMMTEC deze oppakt. Dit geeft onze klanten natuurlijk veel vertrouwen.”

Toekomst

“Wij zien de toekomst met veel vertrouwen en ambitie tegemoet. Als één van de belangrijkste doelen wil EMMTEC een hoogbouw warehouse aangesloten op het treinspoor realiseren. Het moet een logistieke hotspot worden op de railroute Rotterdam – China. Op deze manier verwachten nog veel meer waarde te kunnen toevoegen aan de ketens van onze klanten en hen op voorsprong blijven zetten”, besluit Gerard Siebum.