Q: 포용적인 서비스를 제공하는 것이 왜 중요한가요?
Matthew Scott: 소비자 취약성을 이해하고 포용적이고 유연한 접근 방식을 제공하는 조직은 다양한 소비자 요구를 더 잘 충족합니다. 따라서 소비자가 정보, 서비스, 제품에 더 쉽게 액세스하고 올바른 결정을 내리며 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다.
기업의 고객만 그 이점을 누리는 것이 아닙니다. 기업 역시 시장 점유율 증가, 실적 향상이라는 보상뿐만 아니라 UN의 지속가능발전목표(SDGs), 특히 SDG 5(평등 관련)와 SDG 10(불평등 관련)에 기여함으로써 기업의 사회적 가치와 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 이 모든 것이 합쳐져 기업이 미래에 대비할 수 있도록 해줍니다.
Q: 조직이 공정하며 존중할 수 있는 포용적 서비스를 어떻게 만들 수 있을까요?
Matthew Scott: BS 18477 포용적 서비스 검증 표준에 관련한 모범 사례가 나와있습니다.
표준의 공식 이름은 ‘BS 18477, 포용적 서비스 제공 - 소비자 취약성을 식별하고 대응하기 위한 요구사항’입니다. 본 표준은 일종의 '하우투' 가이드와 같은 실용적인 프레임워크를 제공하여, 조직과 직원이 소비자 취약성에 관련된 기본 요소를 이해하고, 포용성을 방해하는 문제를 해결하기 위한 추가 프로세스를 개발할 수 있습니다.
본 표준은 조직이 취약한 소비자를 식별하고, 모든 사람을 포용하며 모두 접근할 수 있는 서비스로 조정할 수 있도록 특별히 설계되었습니다. 또한 모든 소비자는 각각 다르고, 이러한 차이점이 특정 거래 및 의사소통 과정에서 일부 소비자를 취약하게 만들거나 불이익(위해 요소)을 줄 수 있다는 것을 인식합니다. 예를 들어, 청각 장애가 있는 소비자는 어떤 휴대폰이 ‘보청기와 호환된다’고 하는 광고를 보면 특히 취약해질 수 있는 것입니다.
본 표준은 조직이 서비스 제공의 모든 단계에서 포용적인 서비스를 제공하는 방법의 요건과 지침을 제공하여 조직이 취약한 상황에 처한 소비자를 식별하고 지원할 수 있도록 돕습니다.
Q: ‘취약성’이 정확하게 의미하는 것이 무엇인가요?
Matthew Scott: 취약성은 누구에게나 언제든지 영향을 미칠 수 있습니다. 모든 소비자는 연령, 건강, 재산, 능력(예: 문해 능력), 기타 필요(예: 히어링 루프 또는 번역) 등 개인적인 특성과 환경이 매우 다양합니다. 이러한 가변적 요인들이 살면서 겪는 생활 이벤트 및 외부 조건의 영향(예: 코로나 팬데믹)과 결합하면서 소비자를 대하는 조직의 행동이 결과적으로 소비자를 취약한 상황에 처하게 만들며, 이들이 피해를 경험할 위험이 증가할 수 있습니다.
취약성은 영구적, 일시적, 산발적, 장기적, 단기적으로 나타날 수 있습니다. 소비자의 요구와 능력은 시간이 지남에 따라 변하거나, 예상치 못한 상황의 변화, 특히 긴급하거나 복잡한 상황에 직면할 경우 매우 빠르게 변할 수도 있다. 우리는 코로나 19 팬데믹 기간에 이것을 직접 목격했습니다. 예전 같으면 스스로를 취약하다고 생각하지 않았던 사람들이 실업, 건강악화, 격리 등 팬데믹으로 인해 위험에 빠진 경우가 많습니다.
Q: 포용적 서비스를 제공하는데 필요한 돌봄과 신뢰의 문화 조성을 위한 고위 경영진의 역할이 무엇이라고 생각합니까?
Matthew Scott: 최고 경영진의 역할은 취약한 상황에 처한 소비자를 위해 결과 개선에 대한 분명한 의지를 보여주고, 표준에 명시된 원칙을 준수함으로써 소비자 위해 위험을 최소화하는 것입니다. 그런 다음, 잠재적인 취약 고객을 식별하고 적절하게 서비스를 제공하기 위해 지속적인 참여, 의사소통, 직원 교육을 통해 조직 전반에 걸쳐 이러한 의지를 반영해야 합니다.
Q: 현재 해당 표준을 사용 중인 부문과 조직은 어디이며, 왜 사용하고 있습니까?
Matthew Scott: 현재 영국의 공익 사업자 및 규제 기관은 이 부문 내 취약한 소비자 문제의 중요성과 BS 18477 채택의 이점을 알고 있습니다. OFGEM과 같은 규제 기관의 준수 목표 중 성과 목표로 해당 표준 인증을 달성하는 것이 포함될 것입니다.
조직이 포용적인 서비스 접근 방식을 채택하는 이유는 포용적 서비스가 다음과 같은 많은 잠재적 이점을 제공하기 때문입니다.
- 더 많은 사람들이 서비스를 이용할 수 있도록 하여 고객 기반이 확대됨
- 소비자 상호작용의 품질이 향상되고, 위해 위험이 감소함
- 한 번에 올바르게 처리함으로써 문제 및 고객 불만 발생 가능성이 감소하고, 관련 처리 비용이 절감됨
- 고객 만족도가 향상되어 소비자 신뢰를 구축함
- 윤리적 행동 및 사회적 책임과 같은 지속가능 비즈니스 목표를 향해 나아 감
- 조직의 평판이 향상됨
- 직원이 어려운 상황을 대처할 때 가치 있게 느끼고, 회사가 직원을 지원하며, 자신감을 느끼도록 함으로써 직원의 충성도와 참여를 강화함
- 취약한 상황의 소비자를 공정하게 대우하는 모범 사례를 준수함으로써 공정성 및 평등과 관련된 법적 의무를 쉽게 준수할 수 있음
Q: 조직을 위한 최고의 팁이 있다면 무엇입니까?
Matthew Scott: 제가 기본적으로 추천하는 6가지 단계는 다음과 같습니다.
- 제품 및 서비스의 영향을 평가하자 – 어디에서 위해가 발생할 수 있는가?
- 직원을 지원하자 – 직원이 취약성을 이해하고 있는가? 교육을 받았는가? 관련 업무를 위한 적절한 도구가 있는가?
- 파트너와 함께 일하자 – 자선단체와 지역 공동체에 연락하자. 이들에게는 경험이 많으며, 우리에게 취약성 및 지역사회에 영향을 미치는 문제에 대해 알려줄 수 있다.
- 제품 및 서비스부터 기본에 충실하자. 설계가 잘 되고 품질이 좋은 제품, 서비스, 고객 서비스는 모두에게 이익이 된다.
- 간편한 제품과 서비스가 좋다. 제품과 서비스 수를 줄이고 가격표를 너무 복잡하게 만들지 말자.
- 고객 분류 – 다양한 소비자를 더 잘 이해하면 적절한 제품과 서비스를 제공할 수 있게 될 뿐 아니라, 그들의 니즈와 취약성을 더 잘 이해할 수 있다.
표준 평가자 입장에서 봤을 때, 모범 사례가 있는 조직, BS 18477을 이미 사용 중인 조직에게 연락하는 것이 좋습니다. 많은 조직이 지역사회와 부문의 개선을 위해 활발히 협력하고 있기 때문입니다.
Q: BS 18477은 2022년에 국제 표준 ISO 22458이 됩니다. 어떤 영향이 있을 것이라고 생각합니까?
Matthew Scott: 또 하나의 영국 표준이 국제 표준으로 채택된다니 기쁩니다. BSI가 사회를 개선하는데 어떤 도움을 주는지 보여주는 것으로 생각합니다. 'ISO'가 되면 표준에 대한 인식 및 표준으로 얻을 수 있는 이익에 대한 조직의 인식이 높아지고, 전 세계의 취약한 소비자를 지원할 것입니다. 더 많은 부문에서 본 모범 사례 가이드에서 이점을 찾을 수 있을 것이라 생각합니다. 지금까지는 공익 사업자가 해당 표준을 주로 사용했지만, 현재 채권 추심, 집행, 이동, 운송, 소매업, 은행, 보험 및 금융 서비스 등 다른 산업도 그 가치를 보기 시작했습니다.
