Les organisations appliquent souvent des initiatives de non-discrimination et d’égalité à l’interne en milieu de travail, mais dans cet entretien, Matthew Scott, responsable de la clientèle à BSI, explique les avantages qu’il y a à offrir des services inclusifs aux clients vulnérables également.
Lisez la suite pour comprendre :
• Comment la compréhension de la vulnérabilité des consommateurs peut être bénéfique à votre organisation.
• Le rôle que les cadres supérieurs peuvent jouer dans la création d’une culture de confiance.
• Mesures pratiques à prendre pour créer des services inclusifs.
• Comment la norme internationale sur la vulnérabilité des consommateurs peut aider.
Que signifie réellement être « vulnérable » en tant que consommateur?
Matthew Scott : « La vulnérabilité peut toucher n’importe qui, à n’importe quel moment, et tous les consommateurs sont différents. De nombreux facteurs influencent la situation des personnes, qu’il s’agisse de leur santé, de leur richesse ou de leurs capacités, ou encore d’événements ponctuels qui surviennent dans leur vie.
L’état de vulnérabilité d’un client peut être permanent, temporaire, sporadique, à long terme ou à court terme. Il peut également changer rapidement dans une situation extrême ou compliquée.
Pendant la COVID-19, des personnes qui ne se seraient pas considérées comme vulnérables auparavant se sont retrouvées soudainement malades, au chômage ou isolées.
Quelle qu’en soit la raison, lorsque les gens sont vulnérables, ils courent potentiellement un plus grand risque de subir des préjudices lorsqu’ils ont affaire à des organisations. Un traitement humain est l’objectif commun. »
Pourquoi est-il important de fournir des services inclusifs?
Matthew Scott : « Lorsqu’une organisation comprend la vulnérabilité de ses clients, elle est beaucoup mieux placée pour répondre à un large éventail de besoins.
Il y a aussi des avantages organisationnels, y compris :
• Une clientèle plus large, car les services sont accessibles à un plus grand nombre de personnes.
• L’amélioration des interactions avec les clients, de leur satisfaction et de leur confiance.
• Le personnel se sent valorisé, soutenu et confiant dans la gestion des situations difficiles, et sa loyauté s’accroît en retour.
• Le respect des obligations légales liées à la non-discrimination et à l’égalité. »
Comment les organisations peuvent-elles créer des services équitables, respectueux et inclusifs?
Matthew Scott : « Pour passer de l’ambition à l’action et offrir des services équitables, respectueux et inclusifs, les organisations peuvent s’inspirer des meilleures pratiques internationales en la matière.
BSI a contribué à l’élaboration d’une norme internationale dans ce domaine, appelée « Vulnérabilité des consommateurs ». Cette norme britannique (précédemment BS 18477) a été adoptée au niveau international en 2022 sous l’appellation BS ISO 22458.
La norme définit des exigences et des lignes directrices pour la conception et la fourniture de services inclusifs, un peu comme un guide pratique.
Elle couvre les facteurs sous-jacents à la vulnérabilité des clients et montre comment les organisations peuvent surmonter les obstacles à une plus grande inclusion. »
Quels sont les secteurs ou quelles sont les organisations qui utilisent actuellement cette norme?
Matthew Scott : « Les fournisseurs de services publics britanniques et leurs organismes de réglementation sont actuellement à l’avant-garde, puisqu’ils ont déjà adopté la norme. Ils ont reconnu l’importance des consommateurs vulnérables dans leur secteur et ont des objectifs de conformité fixés par des régulateurs comme l’OFGEM, le régulateur de l’énergie.
Depuis que la norme est devenue internationale en 2022, d’autres secteurs commencent à en apprécier la valeur. Il s’agit notamment du recouvrement de créances, de l’application des lois, de la mobilité et des transports, du commerce de détail et des services financiers comme la banque et l’assurance. »
Comment les cadres supérieurs peuvent-ils créer la culture nécessaire pour offrir un service inclusif?
Matthew Scott : « L’une des choses les plus importantes que les dirigeants peuvent faire est de montrer leur engagement clair à améliorer les résultats pour les consommateurs vulnérables. Cela commence à influencer la culture nécessaire pour fournir des services inclusifs.
Suivre les principes énoncés dans notre norme Vulnérabilité des consommateurs est une base solide. Grâce à un engagement continu, à la formation du personnel et à la communication, les responsables peuvent ensuite intégrer leur approche dans l’ensemble de l’organisation. »
Quels sont vos meilleurs conseils pour donner la priorité aux consommateurs vulnérables?
Matthew Scott : « Il existe six étapes susceptibles d’apporter des avantages significatifs aux individus, aux organisations et à la société :
1. Évaluez vos produits et services. Où se situe le risque de préjudice pour un client vulnérable?
2. Pensez à vos employé(e)s. Ont-ils reçu une formation adéquate dans ce domaine et disposent-ils des outils nécessaires?
3. Travaillez en partenariat. Les associations caritatives et les groupes locaux disposent souvent de conseils avisés et d’une connaissance de première main des vulnérabilités de la communauté locale. Ils peuvent être en mesure de proposer une formation de sensibilisation au sein de votre organisation.
4. Les principes de base doivent être respectés. Assurez-vous que votre offre de produits est solide et qu’elle s’accompagne d’un excellent service à la clientèle.
5. Simplifiez les choses. Les complications inutiles concernant les produits, les services et les tarifs peuvent rendre la navigation difficile, en particulier pour les personnes en situation de vulnérabilité.
6. Comprenez vos clients. C’est la clé pour offrir les bons produits et services, satisfaire les besoins des clients et remédier aux vulnérabilités. »
« La demande d’accréditation selon la norme de vulnérabilité de BSI a été l’une des meilleures choses que nous ayons faites à British Gas. Il s’agit d’un processus d’évaluation très rigoureux qui se concentre sur les éléments qui font réellement la différence. Je ne saurais trop le recommander. »
- Steve Crabb, vulnérabilité des consommateurs, Centrica
