La technologie transforme radicalement le milieu de travail et il peut parfois sembler difficile de suivre le mouvement. Ali Khan, de la société mondiale de conseil en gestion et en technologie ZS, estime que toute organisation peut évoluer, innover et prospérer grâce à la transformation numérique. L’entretien ci-dessous porte sur son expérience et ses conseils sur les meilleures pratiques qui peuvent aider les organisations à rester à la pointe du progrès.
« Comme beaucoup d’organisations qui cherchent à tirer le meilleur parti des possibilités offertes par la technologie, ZS a commencé à une époque résolument analogique », a expliqué Ali Khan, responsable mondial de la gouvernance, du risque, de la conformité et de l’audit à ZS. Fondée en 1983 sur trois valeurs fondamentales (bien traiter les gens, bien faire les choses et faire ce qui est juste), ZS est une entreprise internationale de conseil en gestion et en technologie qui se consacre à la transformation des soins de santé dans le monde et au-delà. « Nous nous appuyons sur des analyses, des données et des sciences de pointe pour aider nos clients à prendre des décisions intelligentes. »
Cependant, au milieu des années 2010, les applications potentielles de la technologie pour les clients de ZS, notamment dans la prise de décision, l’équité en matière de santé et les essais cliniques, les ont amenés à devenir des transformateurs des soins de santé mondiaux en favorisant l’émergence d’un écosystème connecté.
« Nous avons reconnu que pour pouvoir conseiller nos clients, nous devions continuer à aller de l’avant en tant qu’organisation », explique M. Khan. « Pour nous, la transformation numérique ne se limite pas à l’utilisation de la technologie. Il s’agit de transformer notre expertise en matière de conseil, de données et de prise de décision grâce à la technologie. Nous avons dû devenir des experts et des leaders pour créer nos propres innovations et expérimentations. »
M. Khan estime que pour tirer parti des avantages de la révolution numérique, il faut aller au-delà des défis et réfléchir à la meilleure façon de les gérer. « L’évitement est la meilleure forme de mauvaise gestion », affirme-t-il. « Ne fermez pas la porte à la technologie, mais restez ouvert à ce qu’elle vous offre. »
Placer les personnes au centre
Le fait d’adopter une approche centrée sur les personnes, plutôt que sur la technologie, a bien servi ZS. « Les gens sont la base absolue de tout cela », déclare M. Khan. « Leur expertise, leur esprit et l’innovation qu’ils créent. »
C’est cet objectif qui a conduit ZS à travailler avec BSI, d’abord en tant que partenaire d’audit pour obtenir la certification ISO 27001 Sécurité de l’information, et depuis lors avec un champ d’application de plus en plus large. « BSI est une organisation qui souhaite collaborer et faciliter les choses, tout en étant d’excellents auditeurs », explique-t-il. « Pour nous, ces certifications ne sont pas de simples titres. Elles témoignent de notre idéologie en matière de confiance numérique et de l’importance que nous accordons à une culture centrée sur les personnes. »
« La transformation numérique ne se limite pas à l’utilisation de la technologie. Il s’agit de transformer notre expertise en matière de conseil, de données et de prise de décision grâce à la technologie. »
Une approche de la transformation technologique fondée sur les valeurs
C’est en partie grâce aux valeurs de l’organisation, établies bien avant le boom numérique, que ZS peut naviguer en permanence à travers les changements technologiques. « Nous sommes une organisation qui ne se préoccupe guère de politique et qui se préoccupe beaucoup de valeurs », explique M. Khan. Les politiques peuvent et doivent changer pour répondre aux exigences et aux attentes de l’époque, mais les valeurs sont intemporelles.
Les valeurs fondamentales de ZS (bien traiter les gens, bien faire les choses et faire ce qui est juste) lui ont permis d’établir des garde-fous appropriés pour la technologie dans l’ensemble de l’organisation au fur et à mesure de son adoption : « Bien traiter les gens signifie leur donner la possibilité d’innover et d’expérimenter avec la technologie », explique-t-il. « Bien faire les choses signifie rechercher l’excellence et utiliser la technologie pour obtenir les meilleurs résultats. Faire ce qui est juste signifie s’attaquer aux bons problèmes de manière cohérente, prendre en compte l’impact sur les personnes et la société dans son ensemble, et être animé d’une bonne intention.
La technologie est créée par l’humain et non l’inverse », poursuit-il. « Nous avons donc tendance à considérer la technologie comme l’aboutissement de la passion de quelqu’un. La passion est ce qui fait avancer les choses, et nous sommes sidérés par la façon dont elle se traduit en innovation technologique. »
L’adoption d’une nouvelle technologie implique de nombreuses étapes, notamment le respect des critères des régulateurs et des organismes statutaires et la garantie que la solution mise en œuvre est adaptée aux différentes cultures et zones géographiques. Mais comme le dit M. Khan, « cela peut prendre plus de temps pour bien faire les choses, mais tant que vous vous engagez dans quelque chose, chaque défi a une solution. »
Les certifications ne sont pas de simples titres. Elles témoignent de notre idéologie en matière de confiance numérique et de l’importance que nous accordons à une culture centrée sur les personnes.
M. Khan décrit ZS comme un écosystème où chacun apprend et s’adapte à son rythme à un objectif commun. L’organisation se concentre sur le développement des capacités de son personnel et donne la priorité à son bien-être. « Nous investissons dans la formation interne et externe, dans des programmes de rattrapage rapide et dans l’offre d’une éducation adaptée », explique M. Khan. « Nous avons de nombreux partenaires qui nous permettent d’apprendre en permanence ce qui se passe dans le monde, afin d’améliorer les compétences de notre personnel et les nôtres. Nous effectuons également de nombreux bilans de santé pour nos employé(e)s, afin de nous assurer qu’ils disposent de l’espace et du soutien nécessaires, et pour savoir comment ils s’adaptent aux interventions numériques que nous avons mises en place. »
L’avantage d’un « pare-feu humain »
En matière de cybersécurité, M. Khan considère les personnes comme un « pare-feu humain » qui protège contre les risques de la numérisation. « Dans le passé, en tant que professionnels de la sécurité, nous avons souvent décrit les personnes comme le maillon le plus faible de la sécurité, mais pourquoi ne pas considérer les personnes comme le maillon le plus fort? » Si toute innovation commence par les personnes, celles-ci peuvent changer le monde.
C’est là que la culture organisationnelle joue un rôle clé, comme il l’explique : « Si vous voulez faire ce qui est juste pour les gens, vous vous soucierez de la vie privée d’autrui autant que de la vôtre, vous vous soucierez du transfert non autorisé d’informations sensibles. C’est le pare-feu humain : lorsque les gens travaillent en collaboration, cela facilite les affaires plutôt que de les bloquer. »
Lorsqu’il s’agit de faire face aux changements technologiques de l’avenir, M. Khan insiste sur la valeur des personnes en premier lieu. « Chaque fois que vous avez un doute sur ce qu’il faut faire, consultez. Il n’est pas nécessaire qu’une seule personne réfléchisse à l’avenir. Chacun des 14 000 cerveaux de notre entreprise peut travailler ensemble, apprendre de nouvelles choses, en désapprendre d’autres, et évoluer ensemble au fil du temps. »
