P: ¿Por qué es importante ofrecer servicios inclusivos?
Matthew Scott: Las organizaciones que entienden la vulnerabilidad de los consumidores y ofrecen un enfoque inclusivo y flexible están mejor preparadas para satisfacer una amplia gama de necesidades de los consumidores, facilitando su acceso a la información, los servicios y los productos, la toma de buenas decisiones y la obtención de resultados positivos.
Los beneficios no se limitan a sus clientes. Su organización también cosechará recompensas, desde el aumento de su cuota de mercado y el impulso de su rendimiento hasta la mejora de su valor social y la reputación de su marca al contribuir a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, en particular el ODS 5 sobre la igualdad y el ODS 10 sobre la desigualdad. Todo ello contribuye a garantizar que su empresa esté preparada para el futuro.
P: ¿Cómo pueden las organizaciones crear servicios justos, respetuosos e inclusivos?
Matthew Scott: Existe una guía de buenas prácticas que establece esto, la norma de verificación de servicios inclusivos BS 18477.
Para darle su título completo, la norma BS 18477, prestación de servicios inclusivos - Requisitos para identificar y responder a la vulnerabilidad de los consumidores, proporciona un marco práctico (o una guía de "cómo hacerlo", si se quiere) para que las organizaciones y sus empleados comprendan los factores subyacentes que intervienen en la vulnerabilidad de los consumidores, y trabajen para desarrollar procesos que aborden las barreras a la inclusión.
Se ha diseñado específicamente para ayudar a las organizaciones a identificar a los consumidores vulnerables y adaptar sus servicios para que sean inclusivos y accesibles para todos. Reconoce que todos los consumidores son diferentes y que estas diferencias pueden situar a algunos en una posición de vulnerabilidad o desventaja (perjuicio) durante determinadas transacciones y comunicaciones. Por ejemplo, los consumidores con discapacidad auditiva pueden ser especialmente vulnerables a una campaña publicitaria que afirme que un teléfono móvil es "compatible con audífonos".
La norma especifica los requisitos y orienta a las organizaciones sobre cómo proporcionar un servicio inclusivo en todas las etapas de la prestación de servicios, ayudándoles a identificar y apoyar a los consumidores en situaciones vulnerables.
P: ¿Qué se entiende exactamente por "vulnerabilidad"?
Matthew Scott: La vulnerabilidad puede afectar a cualquiera en cualquier momento. Todos los consumidores son diferentes, con características y circunstancias personales muy variadas, desde la edad, la salud y la riqueza hasta sus capacidades (como la alfabetización) y otras necesidades (como los bucles auditivos o la traducción). Estos factores variables, combinados con el impacto de los acontecimientos vitales y las condiciones externas -la pandemia es un buen ejemplo-, además del comportamiento de las organizaciones, pueden hacer que los consumidores se encuentren en una situación de vulnerabilidad, aumentando el riesgo de que sufran daños al tratar con las organizaciones.
La vulnerabilidad puede ser permanente, temporal, esporádica, de larga o corta duración. Las necesidades y capacidades de un consumidor pueden cambiar con el tiempo, o muy rápidamente si se enfrenta a un cambio inesperado de circunstancias o a una situación especialmente urgente o compleja. Lo hemos comprobado de primera mano durante la pandemia de COVID-19. Hay muchas personas que antes no se habrían considerado vulnerables, pero que han sufrido contratiempos en la pandemia, como el desempleo, la mala salud y el aislamiento, que las han puesto en riesgo.
P: ¿Cuál es el papel de la alta dirección en la creación de la cultura de atención y confianza necesaria para prestar un servicio inclusivo?
Matthew Scott: El papel de la alta dirección es demostrar un compromiso claro con la mejora de los resultados para los consumidores en situación de vulnerabilidad y con la minimización del riesgo de daño al consumidor siguiendo los principios detallados en la norma. A continuación, la alta dirección debe arraigar este compromiso en toda la organización mediante el compromiso, la comunicación y la formación continuos del personal para garantizar que los clientes potencialmente vulnerables sean identificados y atendidos adecuadamente.
P: ¿Qué sectores u organizaciones utilizan actualmente esta norma y por qué?
Matthew Scott: Los proveedores de servicios públicos del Reino Unido y sus organismos reguladores han reconocido la importancia de la cuestión de los consumidores vulnerables dentro del sector y las ventajas de adoptar la norma BS 18477. Los objetivos de cumplimiento establecidos por los organismos reguladores, como OFGEM, incluirán un compromiso de rendimiento para lograr la certificación de la norma.
En cuanto a las razones por las que las organizaciones están adoptando un enfoque de servicio inclusivo, es simplemente porque les ofrece muchos beneficios potenciales, entre ellos:
- Una mayor base de clientes al poner los servicios al alcance de más personas
- Mejora de la calidad de las interacciones con los consumidores y reducción del riesgo de daños
- Menor probabilidad de problemas y reclamaciones de los clientes, y reducción del coste de su gestión, al hacer las cosas bien a la primera.
- Mejora de la satisfacción del cliente, creando confianza en el consumidor
- Avanzar hacia objetivos empresariales sostenibles, como el comportamiento ético y la responsabilidad social
- Mejora de la reputación de la organización
- Reforzar la lealtad y el compromiso del personal, asegurando que se sienta valorado, apoyado y con confianza para manejar situaciones difíciles
- Facilitar el cumplimiento de las obligaciones legales relacionadas con la equidad y la igualdad, siguiendo las buenas prácticas en el trato justo de los consumidores en situación de vulnerabilidad
P: ¿Cuáles serían sus principales consejos para las organizaciones?
Matthew Scott: Inicialmente hay 6 pasos que yo recomendaría:
- Evaluar el impacto de los productos y servicios: ¿dónde puede surgir el daño?
- Apoyo a los empleados: ¿comprenden las vulnerabilidades, han recibido formación y disponen de las herramientas adecuadas?
- Trabajar en colaboración: acérquese a las organizaciones benéficas y a los grupos comunitarios, ya que cuentan con un gran asesoramiento y pueden ofrecer formación de concienciación para su propia organización sobre las vulnerabilidades y los problemas que afectan a la comunidad local.
- Conseguir lo básico, empezando por el servicio o el producto. Un producto o servicio bien diseñado y de buena calidad, además de un gran servicio al cliente, es beneficioso para todos
- Productos y servicios simplificados: demasiados productos, servicios o tarifas son complejos de navegar
- Segmentación de clientes: conocer mejor a los distintos clientes para asegurarse de que no solo se ofrecen los productos y servicios adecuados, sino que se conocen mejor sus necesidades y puntos débiles.
Como evaluador de la norma, también recomendaría ponerse en contacto con las organizaciones que ya demuestran las mejores prácticas y utilizan la BS 18477. Veo que muchas organizaciones colaboran en las mejoras dentro de sus comunidades y sectores.
P: La norma BS 18477 se convertirá en la norma internacional ISO 22458 en 2022. ¿Qué impacto cree que tendrá esto?
Matthew Scott: Es estupendo que otra norma británica sea adoptada internacionalmente, realmente demuestra cómo BSI ayuda a mejorar la sociedad. Convertirse en una "ISO" aumentará el conocimiento de las organizaciones sobre la norma y los beneficios que pueden obtener de ella y apoyará a los consumidores vulnerables de todo el mundo. Creo que también veremos cómo más sectores encuentran beneficios en esta guía de buenas prácticas. Aunque las empresas de servicios públicos han sido los principales usuarios de la norma hasta ahora, otros sectores están empezando a ver su valor, como el cobro de deudas, la aplicación de la ley, la movilidad y el transporte, el comercio minorista y los servicios financieros, como la banca y los seguros.
