Actualización de la norma ISO/IEC 20000-1 Gestión de Servicios
18 de Septiembre de 2018
ISO/IEC 20000-1:2018 tecnología de la información - gestión del servicio - parte 1: se han publicado los requisitos del sistema de gestión de servicios.
Por primera vez desde 2011, ISO/IEC 20000-1 ha sido revisado para ayudar a las organizaciones a responder mejor a las crecientes demandas de servicios y a un entorno cambiante en la entrega de los mismos. La norma revisada tiene un enfoque más estratégico para ofrecer un óptimo rendimiento para la empresa y sus clientes.
La norma especifica los requisitos para que una organización establezca, implante, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios. Los requisitos especificados en este documento incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir los requisitos del servicio y aportar valor.
Los principales cambios en la norma revisada incluyen:
a.) Las principales tendencias de gestión de servicios
b.) Un mayor enfoque en la planificación para impulsar el rendimiento mejorado
c.) Un mayor enfoque en el liderazgo y la estrategia para garantizar un rendimiento óptimo para el usuario y los clientes
d.) La norma ahora está alineada con una estructura de alto nivel que se aplica a todos las nuevas normas revisadas de sistemas de gestión.
Este documento puede ser utilizada por:
a.) Una organización para demostrar su capacidad de planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios.
b.) Una organización para monitorear, medir y revisar su sistema de gestión de servicios y los mismos servicios.
c.) Una organización para mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios a través de la implantación y operación efectiva de un sistema de gestión de servicios.
d.) Una organización u otro grupo que realice auditorías de conformidad con los requisitos especificados en este documento.
e.) Un proveedor de formación o asesoramiento en la gestión de servicios.
f.) Un cliente que busca servicios y que requiere garantía con respecto a la calidad de los mismos.
g) Un cliente que requiere un enfoque coherente del ciclo de vida del servicio por parte de todos sus proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro.
Aunque se espera que ISO/IEC 20000-1 se use principalmente para servicios de TI, la norma se utiliza cada vez más fuera de ese ámbito. Las áreas comunes incluyen administración de instalaciones y externalización de procesos comerciales.
Javier Castells, Branch Manager Italy & Spain de BSI, comentó: "Tanto si su organización es un departamento de servicio interno, como si es un proveedor de servicios externo, es esencial ofrecer un servicio de calidad valorado por todas las partes interesadas. ISO/IEC 20000-1 ayudará a las organizaciones a responder a las demandas de servicio, cada vez mayores, y a un entorno cambiante en la entrega de los mismos."
Puede encontrar más información sobre la certificación ISO/IEC 20000-1 aquí.
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