س: ما هي أهمية تقديم خدمات متكاملة؟
ماثيو سكوت: المنظمات التي تتفهم ضعف المستهلك وتوفر نهجًا شاملاً ومرنًا، تتمتع بقدرة أفضل على تلبية مجموعة متنوعة من احتياجات المستهلكين، مما يسهل عليهم الوصول إلى المعلومات والخدمات والمنتجات واتخاذ قرارات جيدة وتحقيق نتائج إيجابية.
لا تقتصر الفوائد على عملائك فقط. بل ستجني مؤسستك أيضًا المكافآت، من زيادة حصتك في السوق وتعزيز أدائك إلى تعزيز القيمة الاجتماعية وسمعة العلامة التجارية من خلال المساهمة في أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة (SDGs) ، ولا سيما الهدف الخامس بشأن المساواة والهدف العاشر بشأن عدم المساواة. كل هذا يضيف إلى ضمان استعدادك للمستقبل.
س: كيف يمكن للمنظمات إنشاء خدمات عادلة وشاملة؟
ماثيو سكوت: يوجد دليل لأفضل الممارسات يوضح ذلك ، وهو معيار التحقق من الخدمة الشاملة BS 18477.
لمنحها العنوان الكامل، توفر BS 18477، خدمة شاملة لمتطلبات تحديد الثغرات الأمنية للمستهلك والاستجابة لها، إطارًا عمليًا للمؤسسات وموظفيها لفهم العوامل الأساسية المعنية في ضعف المستهلك ، والعمل على تطوير عمليات لمعالجة العوائق التي تحول دون الإدماج.
لقد تم تصميمه خصيصًا لمساعدة المنظمات على تحديد ضعف المستهلكين وتكييف خدماتهم لتكون شاملة ومتاحة للجميع. وهي تدرك أن جميع المستهلكين مختلفون وأن هذه الاختلافات يمكن أن تضع البعض في موقف الضعف أو الحرمان (الضرر) أثناء معاملات واتصالات معينة. على سبيل المثال ، قد يكون المستهلكون الذين يعانون من ضعف في السمع معرضين بشكل خاص لحملة إعلانية تدعي أن الهاتف المحمول "متوافق مع السماعات الطبية".
يحدد المعيار امتطلبات ويقدم إرشادات للمؤسسات حول كيفية تقديم خدمة شاملة في جميع مراحل تقديم الخدمة ، مما ليساعدهم على تحديد ودعم المستهلكين في المواقف الضعيفة.
س: ما المقصود بالضبط بـ "الضعف"؟
ماثيو سكوت: الضعف يمكن أن يؤثر على أي شخص في أي وقت. يختلف جميع المستهلكين باختلاف الخصائص والظروف الشخصية على نطاق واسع، من العمر والصحة والجانب المادي بل وحتى قدراتهم (مثل معرفة القراءة والكتابة) والاحتياجات الأخرى (مثل حلقات السمع أو الترجمة.) هذه العوامل المتغيرة، جنبًا إلى جنب مع تأثير الحياة الأحداث والظروف الخارجية – على سبيل المثال جائحة كوفيد-19، بالإضافة إلى السلوك التنظيمي، إلى وضع المستهلكين في موقف ضعيف، مما يزيد من مخاطر تعرضهم للضرر عند التعامل مع المنظمات.
يمكن أن تكون نقاط الضعف دائمة، أو مؤقتة، أو متقطعة، أو طويلة، أو قصيرة المدى. يمكن أن تتغير احتياجات وقدرات المستهلك بمرور الوقت، أو بسرعة كبيرة إذا واجهوا تغيرًا غير متوقع في الظروف أو موقفًا عاجلاً أو معقدًا بشكل خاص. لقد رأينا هذا عن كثب خلال جائحة COVID-19. هناك العديد من الأشخاص الذين لم يكونوا يعتبرون أنفسهم في السابق مستضعفين، لكنهم عانوا من نكسات الوباء، مثل البطالة واعتلال الصحة والعزلة، مما يعرضهم للخطر.
س: ما هو دور الإدارة العليا في خلق ثقافة الرعاية والثقة اللازمة لتقديم خدمة شاملة؟
ماثيو سكوت: يتمثل دور الإدارة العليا في إظهار التزام واضح بتحسين النتائج للمستهلكين في المواقف الضعيفة ، وتقليل مخاطر إلحاق الضرر بالمستهلك من خلال اتباع المبادئ المفصلة في المعيار. يجب على الإدارة العليا بعد ذلك تضمين هذا الالتزام عبر المنظمة من خلال المشاركة المستمرة والتواصل وتدريب الموظفين لضمان تحديد العملاء المعرضين للخطر وتقديمهم بشكل مناسب.
س: ما هي القطاعات أو المنظمات التي تستخدم هذا المعيار حاليًا ولماذا؟
ماثيو سكوت: لقد أدرك مقدمو الخدمات في المملكة المتحدة والهيئات التنظيمية الخاصة بهم أهمية قضية المستهلكين المعرضين للخطر داخل القطاع ، وفوائد اعتماد BS 18477. ستشمل أهداف الامتثال التي حددها المنظمون مثل OFGEM التزامًا بالأداء للحصول على شهادة لـ اساسي.
أما بالنسبة لسبب اعتماد المنظمات لنهج الخدمة الشاملة ، فذلك ببساطة لأنه يوفر لها العديد من الفوائد المحتملة ، بما في ذلك:
قاعدة عملاء أكبر من خلال جعل الخدمات في متناول المزيد من الناس
تحسين جودة تفاعلات المستهلكين وتقليل مخاطر الضرر
تقليل احتمالية حدوث المشاكل وشكاوى العملاء ، وتقليل تكلفة التعامل معها ، من خلال تصحيح الأمور في المرة الأولى
تحسين رضا العملاء وبناء ثقة المستهلك
التقدم نحو أهداف الأعمال المستدامة مثل السلوك الأخلاقي والمسؤولية الاجتماعية
تحسين السمعة التنظيمية
تعزيز ولاء الموظفين ومشاركتهم من خلال ضمان شعورهم بالتقدير والدعم والثقة في التعامل مع المواقف الصعبة
تسهيل الامتثال للالتزامات القانونية المتعلقة بالعدالة والمساواة ، من خلال اتباع الممارسات الجيدة في المعاملة العادلة للمستهلكين في المواقف الضعيفة
س: ما هي نصائحك للمنظمات؟
ماثيو سكوت: هناك 6 خطوات أود أن أوصي بها:
تقييم تأثير المنتجات والخدمات - أين يمكن أن ينشأ الضرر؟
دعم الموظفين - هل يفهمون نقاط الضعف، وهل تم تدريبهم، وهل لديهم الأدوات المناسبة؟
العمل في شراكة - تواصل مع المؤسسات الخيرية والمجموعات المجتمعية، حيث لديهم الكثير من النصائح العظيمة ويمكنهم تقديم تدريب توعوي لمؤسستك حول نقاط الضعف والقضايا التي تؤثر على المجتمع المحلي
الحصول على الأساسيات الصحيحة - البدء بالخدمة أو المنتج. إن المنتج أو الخدمة المصممة جيدًا وذات الجودة العالية بالإضافة إلى خدمة العملاء الرائعة مفيدة للجميع
المنتجات والخدمات المبسطة - هناك الكثير من المنتجات أو الخدمات أو التعريفات التي يصعب التنقل فيها
تقسيم العملاء - الحصول على فهم أفضل لعملائك المختلفين للتأكد من أنك لا تقدم فقط المنتجات والخدمات المناسبة ، ولكن لديك فهم أفضل لاحتياجاتهم ونقاط ضعفهم.
بصفتي مُقيِّمًا للمعيار ، أوصي أيضًا بالتواصل مع المنظمات التي تظهر بالفعل أفضل الممارسات وتستخدم BS 18477. أرى العديد من المنظمات تتعاون في التحسينات داخل مجتمعاتها وقطاعاتها.
س: من المقرر أن تصبح BS 18477 هي المعيار الدولي ISO 22458 في عام 2022. ما الذي قد يترتب على هذا التغيير؟
ماثيو سكوت: إنه لأمر رائع أن يتم اعتماد معيار بريطاني آخر دوليًا، فهو يوضح حقًا كيف تساعد BSI في تعزيز المجتمع. سيؤدي الحصول على "ISO" إلى زيادة وعي المؤسسات بالمعيار والفوائد التي يمكن أن تجنيها منه ودعم المستهلكين المعرضين للخطر في جميع أنحاء العالم. أعتقد أننا سنرى أيضًا المزيد من القطاعات المستفيدة من دليل أفضل الممارسات هذا. في حين أن شركات المرافق كانت المستخدمين الرئيسيين للمعيار حتى الآن، بدأت الصناعات الأخرى في رؤية قيمته، بما في ذلك تحصيل الديون ، والإنفاذ ، والتنقل والنقل ، وخدمات التجزئة والخدمات المالية مثل الخدمات المصرفية والتأمين.
