Gestión de Reclamaciones, Satisfacción del Cliente - ISO 10002

Gestione las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz para tener más posibilidades de satisfacer sus expectativas. Puede convertir rápidamente las reclamaciones de los clientes en satisfacción, especialmente si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo.

La norma ISO 10002 puede ayudarle a lograr este objetivo, independientemente del tamaño o de la naturaleza de su negocio. El sistema de gestión de quejas de los clientes es un requisito básico y esencial para cualquier negocio, especialmente para aquellos que desean tener éxito y mantenerlo.

Los clientes esperan cada vez más del servicio que usted ofrece. Por otro lado, sus competidores trabajan progresivamente con mayor intensidad para satisfacer estas expectativas. Usted también puede hacerlo gracias a la norma ISO 10002, el estándar internacional para la satisfacción de los clientes.

Le ofrece la guía necesaria para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

• Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones
• Solucionar más reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente
• Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente
• Integrar ISO 10002 con ISO 9001, con el fin de mejorar la eficacia general
• Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas

Hay muchos motivos para trabajar con nosotros para introducir e implantar la Gestión de Reclamaciones de los clientes. Esto se debe a que establecimos la primera norma del sistema de Gestión de Reclamaciones en 1999 (BS 860). De esta forma, se establecieron las bases para la norma internacional ISO 10002. Podemos usar esta experiencia y estos conocimientos para que se convierta en un experto en la Gestión de Reclamaciones de clientes con su propio sistema de gestión ISO 10002.

Consejos principales para la implantación de la norma ISO 10002

1. Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia
2. Haga que toda la empresa participe con una buena comunicación interna
3. Compare los procesos de gestión existentes con los requisitos de la norma ISO 10002
4. Obtenga información de los clientes sobre la Gestión de Reclamaciones actuales
5. Establezca un equipo de implantación para conseguir los mejores resultados
6. Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos
7. Adapte los principios de los sistemas de gestión ISO 10002 a su empresa
8. Fomente la implicación del personal con formación e incentivos
9. Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestión ISO 10002
10. Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que sigue siendo eficaz y de que continúa mejorándolo

Simplificamos el proceso de certificación. Tras realizar su solicitud, nombramos a un gestor de clientes que le guiará a usted y a su empresa a lo largo de los siguientes pasos:

1. Gap Analysis 
   Se trata de un servicio opcional donde nos centramos en su sistema de gestión de quejas actual y lo comparamos con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto le ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de que llevemos a cabo una auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.
2. Auditoría formal 
   Se produce en dos fases. En primer lugar, revisamos la preparación de su empresa para la auditoría, comprobando si se han desarrollado los controles y procedimientos de ISO 10002 necesarios. Compartiremos con usted los detalles de nuestras conclusiones para que pueda cubrir aquellas deficiencias que podamos encontrar. Si se cumplen todos los requisitos, evaluaremos la implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige la certificación.
3. Después de la certificación 
   Cuando haya pasado con éxito la auditoría formal, recibirá un certificado ISO 10002, que tendrá una validez de tres años. Su gestor de clientes estará en contacto con usted durante este tiempo y le hará visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejore continuamente.

La norma ISO 10002 destacará como sistema de gestión único en su empresa. También puede integrarse en otros sistemas de gestión que compartan requisitos similares, especialmente el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Puede usar sus conocimientos de la norma ISO 10002 para desarrollar la Gestión de la Calidad en su empresa o viceversa. Utilice PAS 99 como marco para identificar e integrar los requisitos comunes del sistema de gestión y obtener así un mejor desempeño.

Las reclamaciones de los clientes pueden tener un impacto enorme en empresas pequeñas. Esto significa que la norma ISO 10002 también puede aportarle grandes beneficios. Independientemente del tamaño de su empresa, la forma en que gestiona las reclamaciones de los clientes desempeña un papel de igual importancia a la hora de fijar y satisfacer las expectativas de los clientes. Comprendemos que puede tener presupuestos más ajustados y menos tiempo disponible, por lo que trabajamos con usted para superar los obstáculos a los que pueda enfrentarse. Le ayudaremos a establecer un sistema ISO 10002 que no solo mejore su reputación, sino que le permita seguir mejorando, creciendo y ganando nuevos clientes.